A multinacionális szolgáltatók napjainkra már igencsak közismert velejárója az ügyfélszolgálat. Az ügyfélszolgálat pedig tipikusan az a pszichológiai kísérletre hajazó mesterséges közeg, ahol mindkét fél szentül hiszi, hogy a másik egy idióta. Íme, 12 dolog, amit az ügyfélszolgálatos szeretné, hogy tudj.
1. Nem vagy varázsló
A CAPSLOCK, nem mágikus rúna, amitől az ügyfélszolgálatos gyorsabban dolgozik. Az ASAP és az Urgent sem bűbáj, amitől azonnal érkezne válasz. Efféle ráolvasást a Roxfortban se tanítanak.
2. Ez nem egy Haiku pályázat
“Nem működik”. “Nincs ott.” “Még mindig nem jó”. Lehetsz talányos és burkolózhat az üzenet balladai homályba, de pusztán lírából se téged, se a problémádat nem tudom kategorizálni. Ha egy azonosítóval, felhasználónévvel és Screenshottal indítasz, máris egy lépéssel beljebb vagyunk.
3. Nem vagyok pultos a kedvenc krimódban
Uncsizol és csacsoghatnékod van? Menj fel World of Warcraftra, járj pszichológushoz, gyónj meg, de ne nekem meséld el mi mindenre vagy ételallergiás, mivel borított ki az anyád és hányszor mikor és kivel utaztál el majdnem abba az országba, amelyiknek az akcentusát hallani vélted az angolomban. Ezalatt vagy három másik ügyfél vár a sorára.
4. Nem én vagyok az Atyaúristen
Hízelgő a feltételezés, de az ügyfélszolgálatos nem omnipotens. Nem látom a képernyőd és nem tudom fejből a belépődet. Ha nem betűzöd le az e-mail címed, ha nem küldesz Printscreent, és nem írod alá a neved, csak tipszmixőlni tudok és le foglak partnerezni. Jó nekem hogy D, mint dinoszaurusz, R, mint Rihanna, jó nekem a mobillal lefotózott laptop képernyő, ha olvasható és búcsúzhatsz akár Banánhinta Konzuela Hercegnőként is. Csak próbáljuk meg valahogy.
5. Nem én vagyok az Ördög se
Ha bármi olyan beállítást találsz, amivel nem értesz egyet, biztosan nem unatkozó, rosszindulatú ügyfélszolgálatosok garázdálkodtak a belépőddel. Egyrészről: ilyen nagyon senki nem ér rá. Másfelől: ha bosszúhadjáratra adnám a fejem, hidd el, ennél kreatívabbat is ki tudnék találni.
6. És nem én vagyok az aranyhal
Szuahéliül beszélő kollégát akarsz? Feleakkora jutalékot? Hogy kapcsoljam azonnal a másik időzónában épp lefekvéshez készülő vezérigazgatót? Háttöö.. Fel tudok ajánlani egy 15 dolláros levásárolható kupont. Jó lesz?
7. Nekünk van egy varázspálcánk
Nem. Nekem is lefagy, kiléptet, lassú, nem jön be. Nincs egy mágikus, féltékenységgel őrzött varázs-gépem, amin minden hibátlanul fut és csak irigységből nem frissítem pöccintéssel a te verziódat is tökéletessé.
8. A multi nem hímző egylet
Az nem úgy van, hogy felhívsz, mondasz egy keresztnevet és én már tudom is, hogy ki az, sőt, hát kapcsolnom se kell, hiszen itt ül mellettem. Tudd, kit keresel, melyik részlegről, mert nekem is adatbázisból kell előkotornom a nevét. Már, ha egyáltalán van hozzáférésem.
9. Én vagyok a fogaskerék. De csak az egyik
Előfordulhat, hogy olyan összetett a problémád, hogy nekem is segítség kell. Nem vagyok képzett mindazon tevékenységekben, amit félmillió kollegám lát el a világ több tucat irodájában.
10. Tényleg azt akarod, hogy hozzáférésem legyen ehhez?
Mielőtt felháborodnál, hogy hitelkártya adatok eléréséhez neked kell azonosítanod magad és ezt nem tudom telefonon bediktálni, gondold át, hogy ez tényleg akkora baj-e?
11. Mit akarsz? Mondd már el, hogy mit akarsz!
Értem én. Szar a termék, sokat vártál, légy van a levesedben és nekem is erotikus a hangom. Amíg ezt ecseteled, azalatt cseppet sem jutunk közelebb a problémád megoldásához.
12. Segíts magadon és a Help Center is megsegít
Ha a problémád neked se volt annyira fontos, hogy a várakozási idő alatt megpróbáld magad megtalálni a megoldást olyan forrásokból, amiket szánt szándékkal ezért hoztak neked létre, akkor az a probléma téged nem zavart annyira, hogy hetek múlva balhézhass érte.
Készséggel elismerem, hogy ritkán ilyen fekete fehér a dolog és nézőpont kérdése sok minden. A legutóbbi ügyfélszolgálatos élményednél te például a barikád melyik oldalán álltál?
Van még ott, ahonnan ez jött!
